Följetongen fortsätter – hur mycket är en kund värd?

Idag knallade jag med anledning av gårdagens krångel ner på stan för att teckna nytt abonnemang hos Tele 2. Jag knallade in i butiken och förklarade hela min historia med deras konkurrent 3, och sade att jag var beredd att byta. Inga problem var svaret och säljaren var vänlig nog att påminna om att jag troligen får betala både 3 och eventuellt nytt abonnemang hos Tele 2 under själva uppsägningstiden hos 3. Nåväl, var min första tanke, det kan det vara värt men när jag sedan för säkerhets skull ställde kontrollfrågan om extra kostnader, framkom det att Tele 2 ville ha 99 kronor i startavgift. En avgift som tydligen inte gick att frångå, då säljaren sade att ”den hade du fått även om du hade startat ett helt nytt abonnemang, utan att portera numret.” Det var droppen som fick mig att gå därifrån. Av ren princip. Om Tele 2 inte är redo att slopa en avgift på 99 kronor för att få en kund att gå från en långvarig relation med en konkurrent så är det hål i huvudet. Hade jag varit säljaren, hade jag erbjudit mig att inte bara nolla den avgiften utan även att lösa bindningstiden med 3. Det hade kostat ca 1300 kronor för dem, att få mig som kund och en extremt nöjd kund redan från början. Men, jag vill verkligen klargöra att jag inte hade som krav att Tele 2 skulle betala min avgift till 3 under uppsägninstiden, det var de 99 kronorna som var den principiella droppen.

Nu ikväll, ringde jag Tre för att ändra abonnemangsform. Då jag fortfarande planerar att byta leverantör inom kort så tycker jag det är meningslöst att betala så mycket jag gör och vill därför minimera förlusten. Men, via Mitt 3 kunde jag inte ändra trots att det tydligt står att jag inte har någon bindningstid.

Ringer supporten igen och får veta att jag tydligen har fel information. Mitt abonnemang, detsamma abonnemang som jag avbokade igår, har tydligen aktiverats och det är därför jag inte kan byta. Detta trots att informationen på Mitt 3 säger annorlunda. Vad ska man lita på när man inte kan lita på varken uppgifter som ges via webbtjänsten eller via supporten (som tidigare sagt att abonnemanget ej kommer att aktiveras)?

Jag får därför vänta till i morgon, ringa supporten igen och prata med abonnemangsavdelningen som går hem klockan 18 och försöka lösa problemet.

3 behandlar mig uruselt och nu byter jag leverantör – helt säkert denna gång

Kanske någon minns min senaste dust med 3 (Tre) gällande deras förmåga att knyta upp mig på ett nytt abonnemang trots att jag i princip inte ens hade diskuterat saken med dem. Det löste sig ju ganska bra då och jag var återigen en nöjd kund. Men nu är det fan nog.

Den 7 mars förbeställde jag HTC One X med ett Fast pris-abonnemang och 24 månaders bindningstid. 3 körde kampanj och jag hakade på. Men när telefonen började dyka upp i affärer på stan och jag fortfarande inte hört ett ljud så började jag ana oråd och tittade om jag var ensam. På 3:s Facebooksida och via deras Twitterkonto märkte jag att så inte var fallet. Fler var irriterade över det faktumet att de inte verkar ha planerat för en telefonrelease ett par dagar innan påsk, och inte satt tillräckligt stort fokus på att få ut telefonerna till  ivrigt väntande kunder.

Jag ringde därför till kundsupport och fick där meddelande om att den hade skickats och absolut senast skulle vara i min hand efter påskhelgen, dvs idag tisdag 10 april. När ingen telefon dykt upp kl 17 idag så ringde jag återigen supporten. Efter 13 minuter i telefonkö  förklarade jag att det hade ju varit enklare för mig att gå och köpa telefonen på stan, då hade jag haft den förra veckan. Killen i luren tittade efter lite i sina system och sade att telefonen ligger på uthämtningsstället. Med ett kolli-id skulle jag kunna hämta ut den. Eftersom jag inte fått något brev med uthämtningsinformation bad jag honom skicka kolli-id vilket kom efter en minut.När jag på Postens hemsida knappar in numret för att se om telefonen ligger på videobutiken eller på Ica blir jag lite chockad när jag ser att de har skickat telefonen till Dagslivs på Fridhemsplan! Efter att första vreden lagt sig förstår jag varför, antagligen därför att jag bodde i närheten för ca 5 år sedan och att min adress ligger kvar i deras system någonstans. Till saken hör dock att jag vid minst 4 tillfällen varit in i en fysisk butik på stan och bett dem ändra min adress, eftersom jag märkte att räkningar och annan information hamnade fel.

Jag har nu efter nya telefonköer pratat med kundsupport igen och jag sade som det var, att jag vill avbryta min beställning, avboka min abonnemangsbeställning och låta allt bero. Enligt killen jag pratade med ska det räcka med att låta telefonen ligga i 14 dagar så skickas den tillbaka och beställningen annulleras. Det lät ju för otroligt för att vara sant men  jag förklarade verkligen att jag inte vill höra sedan att jag sitter med ett abonnemang med 24 månaders bindningstid eller får betala någon straffavgift eller liknande. Jag fick dock garantier på att så inte var fallet, utan att alls skulle skickas tillbaka efter 14 dagar och att jag då har kvar min nuvarande abonnemangsfort (utan bindningtid) och är fri att göra vad jag vill efter detta.

Det jag kan säga är att 3 genom sitt otroligt klantiga agerande har tappat en kund som de haft en nära relation med i över 6 år.  Det första jag kommer att göra är att kolla vad andra leverantörer har att erbjuda. Man får ju faktiskt inte hur många chanser som helst.

 

Efter mer än 6 år kommer mobiloperatören Tre tappa mig som kund

Förtydligande: Om du hittat hit via Google och letar efter missnöjda kunder till 3, bör du läsa hela inlägget innan du skapar dig en uppfattning. Det är uppdaterat i botten.

Jag har varit kund hos mobiloperatören Tre sedan 2004 då de tog mig med storm med sitt erbjudande om videotelefoni. Så här snart 7 år senare kan jag väl erkänna att videosamtalen inte har blivit speciellt många men jag har ändå varit otroligt nöjd med mitt val. Det är egentligen bara vid ett tillfälle som jag haft en dispyt med dem. Det var för ett antal år sedan då min telefon helt enkelt hade ett fabrikationsfel och jag efter tre reparationvändor fick svaret att den enda ”kompensation” de kunde ge var att om jag förlängde mitt abonnemang så kunde jag få en annan modell. Alltså ingen optimal lösning för min del utan en rätt dålig deal, men jag var ändå en så nöjd kund att jag accepterade ”erbjudandet”. I April i år bloggade Jocke Jardenberg om att Tre tar bort 3like Home vilket fick mig att bli lite förbannad. Men, jag stannade ändå kvar som kund trots att det varit ett starkt argument för mig.

Men, dessa saker är sedan länge glömda och relationen har varit mycket bra sedan dess. Den 19:e december blev jag därför glad när jag fick ett samtal från en säljare på Tre som ville ge mig ett erbjudande som endast gick till deras lojala och långvariga kunder. Exakt vad erbjudandet gick ut på vet jag men han nämnde någonting om att om jag förlängde med 9 månader skulle jag bland annat få bättre pris. Eftersom jag vid tillfället för samtalet satt på en buss på väg mot julbord med jobbet sade jag därför till säljaren att jag absolut var intresserad och att jag inte hade några som helst planer på att byta leverantör när min bindningstid går ut nu i vår. På grund av julbordsstressen bad jag honom dock att ringa mig dagen efter för att berätta mer och göra affär.

Nästa dag ringde ingen. Inte dagen efter heller. Och inte dagen efter det. Faktum är att ingen någonsin ringde upp. Jag blev då lite besviken och skrev ett par tweets om situationen. Hittar inte originaltweeten just nu men tack vare TweetBackup har jag själva metadatan:

2011-12-25 21:04:18
I måndags ringde Tre och fråg. om jag ville förlänga
mitt abb. ”Ja, om du ringer i morgon” sade jag. Inget samtal ännu. Är
kund sedan 2004.

2011-12-25 21:05:52
De kommer alltså troligen tappa en mer än 6-år lång
kundrelation pga en slö telefonsäljare. Ping @3swedenpr

Efter någon dag hörde @3swedenPR av sig och efter att på deras begäran ha skickat mina uppgifter så kom ett DM där det stod att säljaren var informerad och skulle höra av sig:

Nu är säljaren informerad om att kontakta dig igen! Hör av dig om vi kan hjälpa till med något annat!

Detta var den 27 december och jag har väntat och väntat. Ingen har hört av sig trots att de lovade. Hittills är deras agerande under all kritik och det var också det som fick mig att logga in på ”Mitt3” för att se exakt när min binningstid går ut. Jag hade för mig att det var antingen i mars eller maj men ville kolla exakt för att jag nu hade tröttnat. Visade de inte större intresse för en långvarig kund så behövde och förtjänade de troligen inte mig som kund. För att se när jag var tvungen att säga upp abonnemanget för att få ett en så smärtfri övergång som möjligt till annan leverantör loggade jag alltså in och fick då en chock. Tre har helt enkelt förlängt mitt abonnemang med de 9 månaderna utan att ens ha pratat med mig. Ingen kontakt per telefon, mail eller brev har skett mer än det ursprungliga korta telefonsamtalet då jag bad dem återkomma samt ovan nämnda twitterkonversation. Ändå har alltså Tre förlängt mitt abonnemang!

Tre förlänger abonnemang på eget bevåg

Som bilden visar, har de dessutom förlängt det från det datum då min egentliga och ursprungliga bindningstid går ut i mars. På något annat sätt kan i alla fall inte jag tolka att min nuvarande bindningstid är ”9 månader” men går ut först om ett drygt år!

Någon hos 3 har med andra ord tagit det hela i egna händer och signat upp mig på 9 nya månader utan att kontakta mig. Det är ett klockrent fall av negativ avtalsbindning, något som INTE är tillåtet och något som närmast brukar användas av skojarfirmor som säljer katalogtjänster eller usla sökoptimeringstjänster. Jag kunde inte i min vildaste fantasi tro att ett stort bolag som Tre använder dessa metoder.

Jag har påtalat detta för @3swedenPR och hoppas att de hittar det här inlägget och återkommer till mig snarast. De får några dagar på sig innan jag drar igång apparaten med Konsumentverket. Och ja, jag skulle mycket väl kunna ringa dem i morgon under kontorstid och fråga vad de håller på med men eftersom jag inte gjort någonting så är det deras förbannade plikt att höra av sig till mig, och inte tvärt om.

Uppdatering 2012-01-11 kl 23:19: Idag svarade @3swedenPR mig på Twitter och sade att jag kunde bryta förlängningen och att jag alltid är välkommen att ringa deras kampanjavdelning.

Tre svarar

I ganska arg ton svarade jag då med att fråga varför jag skulle ringa upp när de är deras säljare som har gjort fel, och passade samtidigt på att länka till detta inlägg.

Efter inte alls lång stund bemötte Johan Wistrand på 3Kundrelationer inlägget (se nedan) och i samma ögonblick ringde en Anders upp mig och bad om ursäkt. Förklaringen enligt honom var att säljaren som kontaktat mig hade slutat i samma veva, och att det fallit mellan stolarna att kontakta mig. Nu var inte det hela världen, utan jag undrade hur han hade hunnit signa upp mig för 9 nya månader men inte hunnit ringa mig och det fick jag ingen riktig förklaring på. Däremot erbjöd Anders mig givetvis att ta bort den nya bindningstiden och låta abonnemanget löpa ut i mars. Dessutom erbjöds jag de sista månaderna fram till dess gratis, dvs ingen månadsavgift så länge jag håller mig inom pottens storlek (399 kr). Ringer jag för mer än det får jag betala överstigande belopp. Det är för mig en skälig och bra ersättning och när jag nu loggar in på Mitt3 ser jag att Anders inte bara tog bort de 9 månaderna utan gjorde mitt abonnemang till fritt redan från nu:


Så i praktiken är jag alltså helt fri att byta operatör från och med idag, någonting jag trots min vrede igår troligen inte kommer att göra. Varför? Jo, för att jag varit nöjd under alla år och jag vet hur mycket kundlojalitet är värd för företag så jag är relativt säker på att de inte kommer tabba sig mer mot mig inom den närmsta tiden.

Hur du kan köra Facebook Places i Sverige

Igår satt jag med utvalda delar av mina kollegor på relativt nyöppnade O’Learys och tog en öl i väntan på att knalla ner mot Stureplan för releasefesten av COD Black Ops. På plats började jag och Petter diskutera Facebook Places och varför de inte släpper det i Sverige. Han berättade om någon som hade kört via VPN och lyckats få det att fungera och sagt och gjort, in på Android Market och leta. Den som söker finner och mycket riktigt hittade vi ett sätt som fungerade. Så här gjorde vi:

1. Laddade hem appen EvoVPN
2. Startade appen
3. Loggade in (valde USA East vilket verkade vara det enda som fungerade)
4. Växlade till Facebookappen (den nya uppdaterade med Places förberett)
5. Skapade O’Learys och checkade in

Av naturliga anledningar inte speciellt många ställen inlagda. Man måste troligen skapa sina venues innan man checkar in. Jag kan säga att från och med igår finns O’Learys på Birger Jarlsgatan, Stureplan och Sturecompagniet.

När Facebook Places släpps till den stora massan, kommer positioneringstjänster, vilket jag även tidigare påpekat att explodera. Men allt är inte av godo. För det första kommer det antagligen ställa till det i feeden på Facebook till den grad att man längtar tillbaka till Maffiawars och Farmville. Folk kommer tävla om att checka in (trots att det idag inte verkar finnas något incentive alls för att checka in) vilket i sin tur kommer leda till multipla skapanden av platser, något som är ett problem redan på Gowalla och Foursquare. Här kommer det bli problem i ännu större skala.

Men, man kan ju dölja uppdateringar från sina Facebookvänner så problemet med skräpiga feeds är ju minimalt. Större är dock problematiken att man verkar kunna checka in en kompis utan begränsningar. Igår checkade jag till exempel in Petter utan hans medgivande. Det är ju ganska obra om man sagt att man jobbar över men istället blir incheckad av sin polare på Golden Hits.

Slutligen: innan du provar det här på egen hand frånsäger jag mig allt ansvar. Min telefon är rootad (HTC Desire, Froyo 2.2) och där funkade allt problemfritt. Petters försök med hans icke rootade Sony Ericsson X10 med nyuppdaterat Android (2.1) slutade dock inte lika bra. För det första hängde sig telefonen och vid omstart kraschade hans SD-kort. Inte bra.

P.S. En bonus med EvoVPN är att man kommer åt BBC iPlayer, YouTubefilmer med zonrestriktioner och lite annat. Testade logga in på Hulu.com men där sprack det pga att Android inte stödjs ännu.

Facebook Places är här – delvis.

Ett besök på Android Market häromdagen ledde till att jag uppdaterade Facebook-appen. Jag såg efter installation att det kommit en del nyheter. Bland annat så har Facebook Places (eller ”Platser” som det heter på svenska) fått just en plats i huvudmenyn:

Facebook Places i SverigeFacebook Places i Sverige

Än så länge är det dock inte släppt på svenska marknaden men vissa saker är faktiskt redan nu kopplade. När jag pekade på ikonen dök det upp ett meddelande om att ”funktionen snart blir tillgänglig i din region”. Dock upptäckte jag att när jag valde att uppdatera så låg en del av mina kontakters incheckningar via Gowalla redan inne.

Facebook Places i Sverige Facebook Places och Gowalla i Sverige

Kopplingen Gowalla –> Facebook Places är alltså redan gjort även för svenska marknaden men resten låter dröja på sig. Enligt Dagens Media så är det nu riktigt nära. Enligt nilserikjonas borde det redan ha skett. 😉

Facebook Places kommer att på kort tid bli genombrottet för positioneringstjänster i Sverige. Det krävs ingen ny app till mobilen och det är redan integrerat i vardagen. Om det dessutom kan kopplas till positionsdriven kommunikation med Facebook Deals så är det klart Krylbo för Facebook en lång tid framöver (vilket jag kommer skriva om i ett annat inlägg inom kort.)