Förtydligande: Om du hittat hit via Google och letar efter missnöjda kunder till 3, bör du läsa hela inlägget innan du skapar dig en uppfattning. Det är uppdaterat i botten.
Jag har varit kund hos mobiloperatören Tre sedan 2004 då de tog mig med storm med sitt erbjudande om videotelefoni. Så här snart 7 år senare kan jag väl erkänna att videosamtalen inte har blivit speciellt många men jag har ändå varit otroligt nöjd med mitt val. Det är egentligen bara vid ett tillfälle som jag haft en dispyt med dem. Det var för ett antal år sedan då min telefon helt enkelt hade ett fabrikationsfel och jag efter tre reparationvändor fick svaret att den enda “kompensation” de kunde ge var att om jag förlängde mitt abonnemang så kunde jag få en annan modell. Alltså ingen optimal lösning för min del utan en rätt dålig deal, men jag var ändå en så nöjd kund att jag accepterade “erbjudandet”. I April i år bloggade Jocke Jardenberg om att Tre tar bort 3like Home vilket fick mig att bli lite förbannad. Men, jag stannade ändå kvar som kund trots att det varit ett starkt argument för mig.
Men, dessa saker är sedan länge glömda och relationen har varit mycket bra sedan dess. Den 19:e december blev jag därför glad när jag fick ett samtal från en säljare på Tre som ville ge mig ett erbjudande som endast gick till deras lojala och långvariga kunder. Exakt vad erbjudandet gick ut på vet jag men han nämnde någonting om att om jag förlängde med 9 månader skulle jag bland annat få bättre pris. Eftersom jag vid tillfället för samtalet satt på en buss på väg mot julbord med jobbet sade jag därför till säljaren att jag absolut var intresserad och att jag inte hade några som helst planer på att byta leverantör när min bindningstid går ut nu i vår. På grund av julbordsstressen bad jag honom dock att ringa mig dagen efter för att berätta mer och göra affär.
Nästa dag ringde ingen. Inte dagen efter heller. Och inte dagen efter det. Faktum är att ingen någonsin ringde upp. Jag blev då lite besviken och skrev ett par tweets om situationen. Hittar inte originaltweeten just nu men tack vare TweetBackup har jag själva metadatan:
2011-12-25 21:04:18
I måndags ringde Tre och fråg. om jag ville förlänga
mitt abb. “Ja, om du ringer i morgon” sade jag. Inget samtal ännu. Är
kund sedan 2004.
2011-12-25 21:05:52
De kommer alltså troligen tappa en mer än 6-år lång
kundrelation pga en slö telefonsäljare. Ping @3swedenpr
Efter någon dag hörde @3swedenPR av sig och efter att på deras begäran ha skickat mina uppgifter så kom ett DM där det stod att säljaren var informerad och skulle höra av sig:
Detta var den 27 december och jag har väntat och väntat. Ingen har hört av sig trots att de lovade. Hittills är deras agerande under all kritik och det var också det som fick mig att logga in på “Mitt3″ för att se exakt när min binningstid går ut. Jag hade för mig att det var antingen i mars eller maj men ville kolla exakt för att jag nu hade tröttnat. Visade de inte större intresse för en långvarig kund så behövde och förtjänade de troligen inte mig som kund. För att se när jag var tvungen att säga upp abonnemanget för att få ett en så smärtfri övergång som möjligt till annan leverantör loggade jag alltså in och fick då en chock. Tre har helt enkelt förlängt mitt abonnemang med de 9 månaderna utan att ens ha pratat med mig. Ingen kontakt per telefon, mail eller brev har skett mer än det ursprungliga korta telefonsamtalet då jag bad dem återkomma samt ovan nämnda twitterkonversation. Ändå har alltså Tre förlängt mitt abonnemang!
Som bilden visar, har de dessutom förlängt det från det datum då min egentliga och ursprungliga bindningstid går ut i mars. På något annat sätt kan i alla fall inte jag tolka att min nuvarande bindningstid är “9 månader” men går ut först om ett drygt år!
Någon hos 3 har med andra ord tagit det hela i egna händer och signat upp mig på 9 nya månader utan att kontakta mig. Det är ett klockrent fall av negativ avtalsbindning, något som INTE är tillåtet och något som närmast brukar användas av skojarfirmor som säljer katalogtjänster eller usla sökoptimeringstjänster. Jag kunde inte i min vildaste fantasi tro att ett stort bolag som Tre använder dessa metoder.
Jag har påtalat detta för @3swedenPR och hoppas att de hittar det här inlägget och återkommer till mig snarast. De får några dagar på sig innan jag drar igång apparaten med Konsumentverket. Och ja, jag skulle mycket väl kunna ringa dem i morgon under kontorstid och fråga vad de håller på med men eftersom jag inte gjort någonting så är det deras förbannade plikt att höra av sig till mig, och inte tvärt om.
Uppdatering 2012-01-11 kl 23:19: Idag svarade @3swedenPR mig på Twitter och sade att jag kunde bryta förlängningen och att jag alltid är välkommen att ringa deras kampanjavdelning.
I ganska arg ton svarade jag då med att fråga varför jag skulle ringa upp när de är deras säljare som har gjort fel, och passade samtidigt på att länka till detta inlägg.
Efter inte alls lång stund bemötte Johan Wistrand på 3Kundrelationer inlägget (se nedan) och i samma ögonblick ringde en Anders upp mig och bad om ursäkt. Förklaringen enligt honom var att säljaren som kontaktat mig hade slutat i samma veva, och att det fallit mellan stolarna att kontakta mig. Nu var inte det hela världen, utan jag undrade hur han hade hunnit signa upp mig för 9 nya månader men inte hunnit ringa mig och det fick jag ingen riktig förklaring på. Däremot erbjöd Anders mig givetvis att ta bort den nya bindningstiden och låta abonnemanget löpa ut i mars. Dessutom erbjöds jag de sista månaderna fram till dess gratis, dvs ingen månadsavgift så länge jag håller mig inom pottens storlek (399 kr). Ringer jag för mer än det får jag betala överstigande belopp. Det är för mig en skälig och bra ersättning och när jag nu loggar in på Mitt3 ser jag att Anders inte bara tog bort de 9 månaderna utan gjorde mitt abonnemang till fritt redan från nu:
Så i praktiken är jag alltså helt fri att byta operatör från och med idag, någonting jag trots min vrede igår troligen inte kommer att göra. Varför? Jo, för att jag varit nöjd under alla år och jag vet hur mycket kundlojalitet är värd för företag så jag är relativt säker på att de inte kommer tabba sig mer mot mig inom den närmsta tiden.
